جوهر الكلام عن فنون التجارة ليس أكثر من الصدق والأمانة بالإضافة لخدمة عالية المستوى ترضي العميل وتشعره بأنه أخذ كامل حقه ودفع على ما يستحق.
في عالم التجارة ينجح من يضع خدمة الزبائن العالية استراتيجية عامة، وأن النجاح ليس في المكسب المادي فقط، لا بد أن يرافقه كسب رضا الزبائن، وإن لم تتواجد هذه الثنائية فإن ذلك لا يسمى نجاحًا حتى لو كان هناك ربح مادي، فالأرباح المادية قد تأتي من احتكار السلعة واضطرار الناس للشراء، أو في محدودية مقدمي الخدمة، فيضطر الناس للتعامل معهم لعدم وجود خيارات أخرى. في إحدى المرات التي جمعتني بأحد رجال الأعمال الذين بدؤوا من تحت الصفر، قال بأن نجاحه عائد لحسن تعامله مع زبائنه، وليس لأنه يبيع منتجات لا مثيل لها في العالم، وقال إن التاجر عندما يهتم بالزبائن ويسعى لرضاهم يتحولون إلى زبائن دائمين، وأضاف أن لديه زبائن ما زالوا يشترون منه منذ ثلاثين عامًا. وبعد أن رآني أهز رأسي موافقًا وكأن ما يقوله أمرًا عاديًا، قال: رضى الزبائن هو التجارة وهو أمر ليس بالسهل لكنه ممكنًا، فبعضهم يريد أن يعيد المنتج بعد عدة استخدامات، وهنا عليك أن تقبل بصدر رحب وابتسامة واضحة وتقدم له البدائل أو تعيد له ماله فورًا، وأن تفعل ذلك بصورة ودية، وقد تخسر في بعض المنتجات المعادة خسارة كاملة، وتحدث كيف أن عملية البيع لا تنتهي عند شراء الزبون للمنتج، بل في متابعة الزبون بعد الشراء ومعرفة مدى رضاه وإن كانت لديه أية ملاحظات، لذلك شكل فريقًا لمتابعة المنتجات بعد بيعها ومعرفة مدى رضا الزبائن عنها، أي أنه يحرص على جعل رحلة الشراء سهلة ومليئة بالثقة والطمأنينة. في السنوات الأخيرة صارت بعض المؤسسات والشركات تستخدم الرد الآلي على اتصالات زبائنهم، وهو أسلوب استخدم في أمريكا ودول أوروبية أولًا، اعتمدته شركات تبيع آلاف المنتجات يوميًا، ثم انتشر أسلوب الرد الآلي في أنحاء العالم، وصار أمرًا مألوفًا، وهو بلا شك مريح ومربح لأصحاب الشركة، خصوصًا وأن الرد الآلي خلّصهم من رواتب الموظفين الذين كانوا يقومون بهذه المهمة، لكن أصحاب الشركات تناسوا أن الرد الآلي يناسب بعض الحالات وليس جميعها، فأحيانًا يريد المتصل أن يتحدث مع أحد يمثل الشركة التي اشترى منها المنتج أو الخدمة، فلا يجد إلا خيارات آلية لا توصله بأي موظف مسؤول، ويبقى يعيد الاتصال عدة مرات دون أن يصل إلى أحد يجيبه على استفساره أو يستمع لشكواه، وهذا من أسوأ ما يتعرض له الزبائن ومن أكثر ما يسيء للشركة وسمعتها. ليس كل الردود الآلية تصلح، ومن الأفضل لمستخدمي الردود الآلية أن يضعوا خيار التحدث مع الموظف المسؤول. في عالم التجارة لا يعني إذا ما اشترى منك آلاف الناس منتجًا ما أنه منتج جيد وأنك نجحت في تجارتك، النجاح في تكرار الشراء ورضاهم عليك.