دراسة ترصد تفضيل النزلاء الخدمة عبر إنسان آلي بدلا من الموظف

الروبوت.. طوق نجاة الفنادق

كشفت دراسة، أجرتها كلية إدارة الفنادق والسياحة في هونج كونج، عن تفضيل السياح الفنادق التي تستخدم الروبوتات مقارنةً بنظيرتها القائمة على العنصر البشري.
ربطت الدراسة، التي نشرها موقع “هوسبيتاليتي نت” السياحي الإلكتروني، بين توجّهات النزلاء وجائحة كورونا، إذ زادت الأخيرة الحذر من التواصل البشري الوثيق.
وطُلِب من أفراد عينات البحث، عبر تواصلٍ عن بُعد، تخيُّلِ أنهم يخططون لزيارة مدينة ويفاضلون بين فندق قائم على العنصر البشري وآخر يوظّف الإنسان الآلي والذكاء الاصطناعي في خدمة النزلاء. وعرَض الباحثون عليهم صورًا لكل نوع، تظهر بشرًا أو روبوتات يعملون في مكتب الاستقبال، ويتعاملون مع الأمتعة، ويطبخون.
وأجمعت عينات البحث الأربع، التي ضمّ كلٌ منها بين 113 و171 شخصًا من الولايات المتحدة، على تفضيل فنادق الروبوتات.
على إثر ذلك، خلُص الباحثون إلى أن الجائحة سرّعت على الأرجح قبول هذا النوع، لحفاظه على التباعد الاجتماعي وتقليله القلق من العدوى.
ويلفت “هوسبياليتي نت”، في استعراضه الدراسة أمس الأول، إلى بدء الروبوتات أخيرًا تولّي بعض الوظائف داخل قطاع الفنادق، في النظافة والمطبخ وتقديم المشروبات والخدمة الشخصية، وحتى مكاتب الاستقبال.
ويشير الموقع إلى قلة حماس نزلاءٍ لهذا الاتجاه، ونظرتهم إلى التعامل مع موظفين بوصفه رمزًا للضيافة.
وتطرق التقرير ذاته إلى سلبياتٍ للتعامل مع موظفين، مثل الأخطاء العرَضية. مقابل ذلك، لاحظ الباحثون استمتاعًا بشريًا بالخدمات القائمة على التقدم التكنولوجي، الذي يقلل وقت الانتظار ويتسم بالمرونة. في الوقت ذاته، تُعدِّد الدراسة مزايا هذا الاتجاه بالنسبة للفنادق، مثل خفض تكاليف العمالة، ورفع جودة الخدمة.
ويصف “هوسبيتاليتي نت” نتائج الدراسة بـ “أخبار جيدة لصناعة السياحة” التي تلقت ضربة هائلة من “كوفيد 19”.
ويرى أن “الوقت قد يكون مناسبًا لقطاع الفنادق والسياحة لتوسيع تقديم خدمات الروبوت”، ناصحًا بتوفير “إرشادات واضحة أمام المستخدمين للمرة الأولى” لتقليل المشكلات الطارئة التي قد تصيبهم بالإحباط. ويذكر الموقع أن “ما كان يُنظَر إليه في السابق على أنه تهديد لصناعة الضيافة والسياحة قد يكون الآن أفضل وسيلة لبقائها على قيد الحياة”.